Google reviews verwijderen: wat wel en niet kan

Een Google review verwijderen kan alleen als die review in strijd is met het beleid van Google. Onvriendelijk, onterecht of schadelijk zijn geen grond. Spam, nep, beledigende taal, een concurrent of een review over een heel ander bedrijf zijn dat wel.

Dat is de kern, en het is meteen de teleurstelling: de meeste negatieve reviews die ondernemers weg willen hebben, blijven staan. Wat je daar wél tegen kunt doen staat verderop, en dat werkt vaak beter dan verwijderen.

Welke reviews verwijdert Google wel?

Grond	Voorbeeld
Spam en nep	Reviews gekocht of geplaatst door iemand die nooit klant was
Belangenverstrengeling	Een concurrent, of jijzelf, of je eigen personeel
Beledigend of haatdragend	Scheldwoorden, bedreigingen, discriminatie
Off-topic	Een klacht over de overheid onder jouw restaurant
Persoonsgegevens	Een review met iemands adres of telefoonnummer erin
Verkeerd bedrijf	Een ervaring die duidelijk over een ander bedrijf gaat

Wat er niet in staat is net zo belangrijk. "Deze klant heeft ongelijk" is geen grond. Ook niet als je kunt bewijzen dat het anders ging. Google beoordeelt of de review het beleid schendt, niet wie gelijk heeft.

Hoe meld je een review?

1. Zoek ingelogd je bedrijf op in Google of open het in Maps.
2. Ga naar je reviews en zoek de betreffende review op.
3. Kies bij die review de optie om hem te rapporteren.
4. Geef de reden op die past bij het beleid, niet de reden waarom je het oneens bent.
5. Wacht. Een beoordeling duurt meestal enkele dagen.

Dat vierde punt is waar het vaakst misgaat. "Onterecht" of "klopt niet" leidt bijna altijd tot afwijzing. Past de review in een van de categorieën hierboven, benoem dan die categorie.

Krijg je nul op het rekest en denk je echt dat het beleid geschonden is, dan kun je escaleren via de ondersteuning voor Bedrijfsprofielen. Bereid je voor op meer wachten dan resultaat.

Wat kun je zelf niet?

Er is één misverstand dat hardnekkig is: je kunt reviews op je eigen profiel niet zelf verwijderen. Je kunt ze alleen melden. Dat is een bewuste keuze van Google, want anders zou elk profiel alleen nog vijf sterren tonen.

Wat je ook niet kunt: reviews uitzetten. Zolang je profiel bestaat, kan iedereen erop reageren. Het profiel opheffen om van reviews af te komen werkt trouwens averechts, want de vermelding zelf verdwijnt daarmee meestal niet. Zie je Bedrijfsprofiel verwijderen of sluiten.

Wat werkt wél? Reageren.

Dit is het deel dat de meeste ondernemers overslaan, terwijl het meer oplevert dan een melding.

Een negatieve review met een rustige, feitelijke reactie eronder doet iets anders dan een negatieve review die er kaal staat. De volgende lezer ziet niet één boze klant, maar een bedrijf dat luistert.

Een reactie die werkt:

• Reageer snel, binnen een paar dagen.
• Erken wat er misging zonder in discussie te gaan over details.
• Bied een oplossing en een kanaal: "bel me even op nummer X".
• Blijf kort. Twee of drie zinnen. Lange verweren lezen als gelijk willen hebben.
• Noem geen persoonsgegevens, ook niet om iets te weerleggen.

Wat niet werkt: uitleggen waarom de klant ongelijk heeft. Dat lezen tien toekomstige klanten, en die kiezen bijna altijd de kant van de recensent.

Wat is de echte oplossing?

Eén slechte review tussen vijf reviews is een probleem. Eén slechte review tussen zestig is ruis, en maakt het geheel zelfs geloofwaardiger; profielen met alleen maar vijf sterren wekken argwaan.

Structureel om reviews vragen is daarmee de enige aanpak die echt werkt tegen negatieve beoordelingen. Vraag erom op het moment dat het werk net af is en de klant tevreden is, en maak het makkelijk met een directe link.

Koop nooit reviews. Dat is in strijd met het beleid, het is voor Google goed te herkennen, en de sanctie raakt je hele profiel in plaats van die ene review.

Veelgestelde vragen

Kan ik een Google review zelf verwijderen?

Nee. Je kunt reviews op je eigen profiel alleen melden. Google beoordeelt vervolgens of de review het beleid schendt.

Wanneer verwijdert Google een review wel?

Bij spam of nep, belangenverstrengeling zoals een concurrent, beledigende of haatdragende taal, inhoud die niet over jouw bedrijf gaat, of reviews met persoonsgegevens erin.

Hoelang duurt het voordat een melding wordt beoordeeld?

Meestal enkele dagen. Je krijgt bericht over de uitkomst, en die is vaker afwijzing dan verwijdering.

Helpt het om een oneerlijke review te melden als hij niet tegen het beleid ingaat?

Nee. Een review die alleen negatief of feitelijk onjuist is, blijft staan. Reageren en meer reviews verzamelen werkt dan beter.

Kan ik reviews op mijn profiel uitzetten?

Nee. Zolang je Bedrijfsprofiel bestaat, kan iedereen een review achterlaten.

Mag ik klanten om reviews vragen?

Ja, dat mag en het is verstandig. Wat niet mag is reviews kopen of belonen; dat is in strijd met het beleid en de sanctie raakt je hele profiel.